4月21日-23日，2024中国旅游科学年会在京成功召开。本届年会主题为“理论创新与旅游业高质量发展”，由中国旅游研究院主办，开元旅业集团承办。专题研讨三环节，上海春秋国际旅行社（集团）有限公司总裁王炜发表了题为《旅行社业创新与高质量发展》主题演讲，全文分享如下：

欢迎大家去天水吃麻辣烫，也欢迎大家坐春秋航空的飞机去天水吃麻辣烫！春秋航空飞兰州，全国有十多个城市，包括北京、上海都有飞兰州的航班，我们也借着天水麻辣烫做了很多的营销活动，确实市场的情况都非常好。

今天上午聆听了很多专家、学者、教授们的分享，充满了书香气息，我这里就具体说说企业在具体运作过程中的一些创新想法和做法，希望能够得到包括戴斌院长以及各位专家、学者和领导们的指正。

春秋除了航空业务之外，从1981年开始是从一家旅行社起家的，到目前为止42年以来，旅行社业务是集团整个主要的支柱板块之一。我们在中国的42个省市以及海外6个国家都有设立了分支机构，但是旅行社业务在整个行业来看，都面临一些问题。我今天看到很多大专院校的学生们也来到了现场，我估计对于00后的孩子，旅行社是一个什么样的存在他们可能都是很清楚。首先我们要面对这样的一个问题：旅行社业务是不是已经要日落西山了？

回答这个问题会比较困难。我先不说旅游行业，我们从另外一个行业来看一下传统业务的发展是怎么一回事。零售，从人类发展到今天，零售行业可以说是最原始、最传统或是历史最悠久的行业，零售行业从刚刚开始的一个港口或者是一个市集，从自由市场到店铺的产生再到后来的百货店、超市、便利店、专卖店以及大型购物中心，直到现在网络平台的诞生，零售行业经历了工业革命、世界危机、石油危机、战争等等一系列人类长河过程中的种种突变，但是我们可以看到，所有大家在这里看到的商业形式到目前为止还是存活得非常好。

在当今社会，从效率和销售价格这两个维度，我们可以看见每一种销售方式所面对的市场以及自身定位都产生了不同的变化。当然从便利店可以看到有罗森，从店铺可以看到现在各种各样的十元店、百元店，包括百货店久光等等一系列的店铺会林林总总非常多。专卖店又会形成各种低价和各种高价的专卖店。从超市方面又会产生大型的超市、普通型超市和高档超市。我在上海的时候也能够听到上海的第六百货撤出了市场，家乐福撤出了中国市场，包括上海的太平洋百货撤出了市场。但是反观整个全球其他的国家，如我相对比较熟悉的日本，高岛屋重新进入了上海，三越百货重新进入了中国，甚至于新零售的开市客和山姆在中国就活得非常好。从另外一个层面，我们中国自己本身的胖东来最近已经出圈了，它也是传统的零售。线上零售的店铺，另外一个就是曾经非常出圈的盒马可能将被卖掉的传言，事实与否不知道，但是传统行业与线上会有各自的空间，取决于怎么个活法。

反过来看传统业务，随着时代的变迁，消费者各种需求的产生会诞生出各种各样销售的业态或者零售的业态和商业的业态，但是它是随着环境的变化而变化，随着消费者的需求而不断地变化并不断地提升。

在这个过程中，我认为旅游行业，特别是传统旅行社或者是传统旅行社门店永远不会消亡。但是我们需要在竞争的过程中不断去正确地定位，随着需求改变自己、提高自己，才能够在激烈的竞争中能够存活下去，否则我们就有可能成为第二个家乐福。

再说说旅游行业。左边是“马斯洛需求理论”，这个我相信每个人都知道，旅游行业处于“马斯洛需求理论”的顶端，顶端是不断地超越自己，去寻求或者探寻未知的自己或者未知的地方，而旅游行业往往就是在这一点上。在一个人离开自己熟悉的地方到一个陌生的地方去，然后有一种新的生活，这也是对美好生活向往或者是对美好生活的追求并不断地探索，旅游行业正好是符合这样高质量需求的一个基本属性。另外一个角度，先将马斯洛需求层次理论中的精神需求和物质需求分开，然后再来看数量的增加还是减少，以及现代化包括AI技术的产生，会对于我们这个行业带来怎么样的变化？

首先我们认为受到冲击比较大的会是汽车行业、服装行业、家电行业、能源行业，它相对来说更容易实现自动化，而且价格会持续下降，同时它属于物质需求数量不会很明确增长的行业。另外一个是房地产行业，房地产行业非常难实现自动化，价格也会趋于稳定，但是从另外一个层面，物质需求还是非常基础的需求。相对来说，高级的一种需求，如数字娱乐行业，又容易被新技术所替代，教育行业和旅游行业属于高需求，数量在增长，而且不容易被新技术或者AI所替代的行业。我是旅游人我自豪，因为我们有非常光明的前景。

既然是这样，旅游是一种不容易饱和的高级体验，而且在自动化和人工智能时代还将保持长期的高速发展，在这样一个大环境中，新的技术、新的市场、新的材料诞生之后，整个大环境在变，我们也必须要去求变，在求变的过程中，我们就要去求新。如何新？如何去创新？这里我有一个概念，借用于日本的老和尚一休。一休其实是在茶道上有一个“守、破、离”的概念，我把它运用到创新理论，创新也需要“守、破、离”。守，潜心研究自己，创新的基础是精通业务，但不被精通所束缚。首先要精通，你不精通你都不知道自己是谁，你都不知道自己应该去做什么，在精通自己的前提下去破。破，破是在专业的基础上顺应变化，首先是顺应变化，顺应变化之后再进行局部优化，其实创新不是一件很难的事情，顺应变化局部优化是创新。在这个基础上不断地累积，不断地创新，不断地顺应变化，不断地做到局部优化，这个时候可能我们要更多的不是对于一个局部的优化，而是对于人性的研究，或者说是在这个时候要忘记业务。

举个例子，福特汽车诞生的时候欧美都是马车的天下，当你不去脱离专业的话，你站在一个马车的角度上去考虑的话，他只会要求如何让马跑得更快，如何让后面的人坐得更舒服，完全不会往四个轮子上去思考，这个时候就是钻研人性原始的需求。在这个过程中是持续性的局部优化，并且是习惯性的应对变化。

2024年春秋文旅板块提供了一个产品创新大赛，这里列举一些入围的参赛课题。很惊喜地发现业务部门、IT部门有入选的，但是更多的是职能部门、人事部门和财务部门。创新不仅仅是业务部门的事情，也不仅仅是IT部门的事情，业务部门和IT部门做创新业务是应该，理所当然，创新是一个企业文化、是一个全员氛围，只有全员往创新去做了，业务部门也好，IT部门也好，才能花更多的时间往旅客的需求上去做。

我这里简单介绍一下我们人事部门的一个创新案例。这个创新案例是在外资企业或者制造业比较多的，但是在旅游行业比较少的。人才梯队的培养里面员工分了21级，新进员工是第1级，以及到最上层的21级，并且提供了双轨制员工晋升的通道。大家都知道，岗位、职位、总经理、副总经理、部门经理都是一个萝卜一个坑，春秋现在年轻的干部非常多，40多岁做到部门的总经理，甚至有的时候是分公司的总经理，他的下属也是40多岁，我上面这个领导什么时候退休，或者上面这个领导什么时候能够再晋升，能够把这个位置空出来。这个时候往往会碰到一个员工想晋升、员工想进步但是岗位少的问题，甚至有的时候我们通过这样一个岗位的梳理之后，就能很明确地发现哪些岗位是多人、哪些岗位是少人。

这里我想向今天莅临的很多学校专家学者们提一个请求，旅游行业缺人，不仅仅是我们企业、我们公司，我们周围的很多企业特别缺少管理人才，特别缺少有高学历的管理人才，特别是现在当国家要求扩大做入境旅游的时候，缺少导游，缺少成熟计调，虽然我们公司已有100多名导游，但是小语种的导游太少了，需要学校能够为我们行业提供输送更多的人才。

在准备过程中，通过这样一个人才梯队的培养，更清晰地把员工自己的晋升方向、能力的提升和企业发展的方向进行完美的配合，来帮助员工、来帮助部门、来帮助下层的分公司积累人才、培养人才。这是一些比较具体的，涉及不同省、市、地区的差异，通过等级的建立来明确基层管理干部哪方面能力不足，公司会有针对性的在哪方面上加强相应的培训。

另外，春秋从旅行社建立至今有42年了，在整个过程中我们的IT团队非常强大，我们目前整体集团有12000多人，IT团队有600多人，将近5%左右的比例。在整个企业ERP团队里面有资源采购、产品制作、产品销售、行程服务、财务结算一系列，我们的IT是自给自足的系统，现在是把这些信息系统全面地市场化。前面也听说了整个中国的旅游行业里面有4万多家旅行社，现在听说已经达到5万多家了，是不是处于散、小、差的状态我不好说，但是5万多家旅行社里，并不一定都有有能力为自己的企业进行ERP建设，我们愿意把我们现在已经有的去赋能更多同业。春秋除了旅行社和ERP之外，还有观光巴士，包括有一些景区、零售业综合管理等等，我们也正在把这些信息系统希望能够赋能到行业，也已经为这些企业提供了服务。

创新是在精通业务的基础上不断适应变化，不断否定自己，并将之成为行为习惯的一个过程，它是一个长期的，是一个需要耐得住寂寞的过程。谢谢大家！

作者 | 王炜
来源 | 中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）